Definiranje knjižničnih službi i usluga.
Informacijske usluge, poduka, savjetodavne usluge.
Organizacija tradicionalnih usluga u knjižnicama i definiranje razine usluga.
Definiranje raspona elektroničkih usluga u knjižnicama.
Primjeri uspostave kvalitete usluga i vrednovanje.
Možemo li mjeriti kvalitetu usluga?
Koji pokazatelji mjere „dobre“ usluge?
Kako uspostaviti dobru komunikaciju s korisnicima?
Primjeri dobre prakse.
Usluge podržane informacijsko komunikacijskom tehnologijom.
Što korisnici pitaju knjižničare?
Razvoj osobnih vještina nužnih u radu s korisnicima.